(Azienditalia n.4/2006, Ipsoa, Milano)

Le misurazioni della soddisfazione dell’utenza non possono guidare efficacemente gli amministratori nei processi decisionali se non sono supportate da adeguati strumenti di analisi e interpretazione. Questo articolo vuole introdurre i lettori alla tecnica della «importance-performance analysis», illustrando come la stessa integri e completi gli studi di misurazione della soddisfazione dell’utenza realizzabili in differenti contesti di servizio della pubblica amministrazione. L’introduzione si avvale anche dell’esemplificazione di alcune significative applicazioni, realizzate nell’ambito di studi di soddisfazione su differenti contesti di servizio all’utenza di una realtà pubblica, come ad esempio lo studio realizzato per il Comune di Brescia, al fine di evidenziare - nella pratica - i vantaggi a livello decisionale che la tecnica, se correttamente sviluppata e utilizzata, consente.